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Indicadores Calidad

Indicadores Calidad

Un indicador es la medición de una característica de un proceso. Asociar indicadores a un proceso sirve para:

– Analizar la situación actual del proceso en base a hechos y datos.
– Establecer objetivos y planes de futuro consistentes.
– Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso.
– Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso.

Los indicadores en una organización deben ser fiables, es decir, en idénticas situaciones deben proporcionar el mismo resultado, y válidos, es decir, medir aquello que se quiere medir. Además deben ser pocos para facilitar su seguimiento.

Existen dos tipos de indicadores:

1. Indicadores de eficacia. Miden la manera en la que un proceso cumple sus objetivos. Ejemplos: Nivel de satisfacción del cliente, % de aumento de ventas, conocimiento de la marca.

2. Indicadores de eficiencia. Miden la cantidad de recursos que necesita el proceso para conseguir un determinado nivel de eficacia. Ejemplos: Minutos dedicados a cada paciente, Número de enfermeras en una unidad.

Para definir un indicador, es necesario tener en consideración los siguientes campos:

· Nombre del indicador: descripción del indicador.
· Fórmula: modo en que se realizará la medición concreta del mismo.
· Responsable de recogida: quién se encargará de recoger los datos para el cálculo del indicador.
· Periodicidad de recogida: cada cuánto tiempo se llevará a cabo la medición del indicador.
· Responsable de actuación. Es la persona que se encarga de tomar medidas en función de los valores que presente el indicador.
· Valor objetivo. Es el valor que se pretende que tome el indicador. Si no se consigue este valor, el responsable de actuación debe llevar a cabo acciones de mejora.

Aquí tenéis uno de los indicadores mas usados en cualquier proceso productivo.OEE




Ejemplo:

· Nombre del indicador: Quejas mensuales.
· Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes.
· Responsable de recogida: Atención al cliente.
· Periodicidad de recogida: Mensual.
· Responsable de actuación: Director de calidad.
· Valor objetivo: Menos de 260.

Los indicadores se suelen representar en gráficos para observar su evolución:

indicador-quejas

Evolución de un indicador.

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