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Mejora de la calidad en los Sevicios

Proceso de mejora de la calidad en los Sevicios

Como en toda mejorar, la mejor herramienta que tenemos a nuestro alcance es el ciclo PDCA de Deming:

Planificación

Todo aquello que no se planifique adecuadamente es bastante probable que acabe mal. La prestación de un servicio no es una excepción y deben considerarse los siguientes aspectos:

1. ¿Qué servicio voy a prestar? Evidentemente, si no sabemos qué es lo que queremos hacer es imposible que posteriormente sepamos si lo estamos haciendo bien. Naturalmente para responder a esta pregunta es necesario tener en cuenta las características del cliente al que nos pensamos dirigir. De aquí debemos concluir con una lista de características que debe reunir el servicio. Estas características podrán ser de tipo cualitativo (por ejemplo, la cubertería de un determinado restaurante ha de ser de plata, si el camarero ha de saber inglés, etc.) o de tipo cuantitativo. Estas últimas darán lugar a indicadores de calidad (por ejemplo en el restaurante anterior la media de espera del cliente no podrá ser superior a 5 minutos y el 90% de los clientes esperarán menos de 8 minutos, en una oficina el 90% de las llamadas telefónicas se responderán antes del tercer toque y el 100% antes del quinto toque, etc.). Todo esto es lo que constituye la especificación del servicio.

2. ¿Qué cantidad de recursos materiales y humanos necesito para desarrollar el servicio previsto? Por ejemplo, en el restaurante anterior, para satisfacer los objetivos marcados se precisarán un determinado número de mesas, camareros, etc.

3. ¿Qué características debe reunir el personal y en particular que formación necesita? Naturalmente esta cuestión debe responderse de manera coherente con la definición del servicio, por ejemplo, si el restaurante anterior se dirige a un público que requiere cubiertos de plata, el camarero no puede ser un patán con las uñas sucias, si la oficina anterior tiene contactos internacionales frecuentes, la telefonista ha de tener un buen nivel de inglés, etc.

4. ¿Cómo se ejecuta el servicio? Debe ser posible establecer un diagrama de flujo de operaciones, donde quede claro quién debe actuar, cuando deber actuar y qué tiene que hacer. En tareas complejas es posible que sea necesario que existan instrucciones escritas que establezcan cómo hay que hacerlo, por ejemplo un técnico de un servicio de reparaciones de un equipo complejo debe contar con los manuales del equipo.

5. ¿Cuales son los indicadores de calidad “clave”? ¿Cómo voy a realizar la recogida de datos que me permitan evaluar la calidad del servicio? Hay varios modos de hacerlo. Cada uno de ellos tiene sus ventajas e inconvenientes y su selección depende sobre todo del tipo de servicio.

Son los siguientes:

a) Toma de datos por el propio operador. Este sistema representa un incremento en la carga de trabajo del operador, por lo que solo debe aplicarse a datos verdaderamente esenciales. Para que el operador colabore es preciso convencerle de la utilidad de esos datos y demostrarle que alguien los utiliza después. Naturalmente existe el riesgo de que el operador falsee los datos, por lo que es recomendable que no estén relacionados con la evaluación de su desempeño. En algunos casos es posible que estos datos se validen por un supervisor o incluso por el propio cliente. Un ejemplo de esto último es el caso de un servicio de telepizza, el cual suele solicitar al cliente que firme lo nota de entrega registrando la hora. De esta manera se puede controlar el tiempo transcurrido hasta la entrega. En algunos casos es posible utilizar medios automáticos de captura de datos, lo que facilita grandemente esta tarea.

b) Encuestas a clientes. Naturalmente son adecuadas en aquellos servicios dirigidos a un gran número de clientes (líneas aéreas, hoteles, etc.). No es lugar para profundizar en la teoría de encuestas, pero si debemos señalar algunos riesgos.




    • En general son una molestia para el cliente.
    • El cliente medio que contesta a la encuesta no es representativo del cliente medio. Es más razonable pensar que solo contestan la encuestas los clientes “extremos”.

c) Evaluación directa. Debido a las deficiencias de las encuestas, es conveniente complementarlas con técnicas de evaluación directa de la calidad del servicio. El método más frecuente es el “mistery shopper”, en el que una persona hace las veces de cliente y utiliza el servicio siguiendo un procedimiento preestablecido. De esta manera va comprobando el grado de cumplimiento de las características clave.

d) Información facilitada directamente por el cliente. En negocios pequeños con un contacto estrecho con el cliente es muy eficaz. En estos casos el secreto del éxito está en saber leerle los ojos al cliente. En aquellas actividades donde el contacto con el cliente no es estrecho, no sirve como mecanismo de realimentación exclusivo (está bien como complementario) puesto que está comprobado que muy pocos de los clientes descontentos se quejan pero muchos de ellos dejan de ser clientes.

Ejecución

Por buena que haya sido la planificación, es posible que la experiencia enseñe que es necesario realizar las operaciones de otra manera. En aquellos casos en los que el equipo que ejecuta es el mismo que el que planifica, la realimentación es inmediata. Sin embargo, si se trata de equipos u organizaciones distintos, es necesario prever mecanismos de comunicación adecuados. En este último caso es una buena práctica involucrar al grupo planificador en la primera puesta en marcha. Aquí os propongo un cojunto de técnicas. Técnicas de Calidad en Servicios

Comprobación y medida

De la medida, recopilación de datos y su análisis, pueden identificarse las desviaciones acaecidas y también oportunidades de mejora.

Ajuste y actuación para la mejora

Como resultado del análisis anterior es posible que sea necesario introducir alguna modificación o ajuste al desarrollo de las operaciones y acometer acciones que conduzcan a la mejora continua.En la figura podemos ver como se sintetiza lo anterior.bucle-calidad-servicios

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Admin Gestion-Calidad.com

Consultor-Auditor en Sistemas Integrados de Gestión y Conformidad de Producción

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