Estamos en el penúltimo capítulo de la nueva norma ISO 9001:2015 que como todos sabemos busca la capacidad de la organización para medirse y evaluar el desempeño de la misma.
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.3 Análisis y evaluación
Vinculados a estos puntos debemos de plantearnos 4 preguntas claves:
¿Se ha determinado?:
a. Qué necesita seguimiento y medición.
b. Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos.
c. Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
d. Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
¿Se ha evaluado el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad?
¿Se han analizado y evaluado los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición?
¿Los resultados del análisis se han utilizado para evaluar?
a. La conformidad de los productos y servicios.
b. El grado de satisfacción del cliente.
c. El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d. Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
f. El desempeño de los proveedores externos.
g. La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA: evidencia de los resultados del seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.
Para las cuestiones planteadas podemos aclarar que los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
Cada proceso puede necesitar distintos puntos de seguimiento y medición para que su desempeño sea eficaz. La especificidad de la actividad y de los riesgos que le afectan, marcarán las prioridades para que la organización seleccione los parámetros sobre los que aplicar control.
Recomendaciones para el establecimiento de indicadores:
– Relevancia: los indicadores deben ofrecer datos significativos sobre la idoneidad del proceso de modo que se aconseja asociarlos a los puntos en los que el proceso puede sufrir variaciones y evitar el uso de indicadores que ofrecen invariablemente el mismo resultado.
– Definición clara: los indicadores deben reflejar de manera inequívoca lo que se pretende medir y el método de cálculo. Se recomienda que se expresen en valores relativos en lugar de en valores absolutos, para que podamos analizar tendencias.
– Frecuencia de medición y de análisis: la periodicidad y las responsabilidades que obtienen el dato y realizan su análisis no tienen por qué coincidir. Lo que se espera al evaluar el comportamiento de un indicador es analizar la tendencia de los resultados más que los valores concretos en un momento determinado y además, el análisis deberá ser realizado por quien conozca la naturaleza del proceso y pueda entender las posibles alteraciones de su desempeño.
– Modo de obtención: sencillo y fiable. Cuanta mayor automatización alcancen los procesos, más fácilmente se realizará su seguimiento y medición.
– Valor umbral o valor planificado: el que esperamos obtener en la normalidad de su funcionamiento. Si el indicador no alcanza el valor se debe realizar análisis y toma de decisión, si procede.
NOTA: Algunas organizaciones denominan al valor planificado como “objetivo de calidad”, lo que puede generar cierta confusión con el concepto de objetivo de calidad. Si se establece un objetivo de calidad relacionado con un proceso, este irá asociado a una mejora en su desempeño y requerirá una planificación para su logro.
9.1.2 Satisfacción del cliente
¿Se ha realizado seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas?
Grado de satisfacción = percepción – expectativas.
Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
Una buena metodología para realizar el seguimiento sobre la satisfacción del cliente debe considerar siempre cuales son las expectativas del cliente, incluyendo las investigaciones necesarias para conocer los cambios que se producen en las mismas.
9.2 AUDITORÍA INTERNA
¿Se han llevado a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión ambiental?:
a. Es conforme con:
1. Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad.
2. Los requisitos de la Norma.
b. Se implanta y mantiene eficazmente.
¿Se han planificado, establecido, implantado y mantenido uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes de sus auditorías internas?
¿En el establecimiento del programa de auditoría interna, la organización ha tenido en cuenta la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afectan a la organización y los resultados de las autorías previas?
¿Se han definido los criterios de auditoría y el alcance para cada auditoría?
¿Se han seleccionado auditores y llevado a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría?
¿Se ha informado de los resultados de la auditoría a la dirección pertinente.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA: implantación del programa de auditoría y de los resultados de ésta.
Aclarar que existen particularidades de la auditoría por procesos:
– Se planifica teniendo en cuenta los procesos objeto del alcance de la auditoría. Se programa el inicio de la revisión en los procesos estratégicos, luego los operacionales y luego los de soporte.
– Antes de realizar la auditoría, se debe tener conocimiento sobre los procesos, es decir, propietario, entradas y salidas, partes interesadas, requisitos del cliente, indicadores clave, riesgos del proceso etc.
– Al auditar cada proceso debe tenerse en cuenta la información que pudiera existir sobre la satisfacción de los clientes.
– El foco de la investigación debe dirigirse a los resultados del proceso, para identificar posibles problemas. El análisis más adecuado es el que considera las tendencias, la evolución de los datos.
– Hay que vigilar cómo se llevan a cabo las interrelaciones de los procesos.
– Debe evaluarse el modo en que se toman acciones y decisiones cuando los resultados no son los previstos.
– Considerar durante la auditoría, si determinados hallazgos en un proceso pueden ser extrapolables a otros.
– Mantener comunicación continuada con los propietarios de los procesos durante el desarrollo de la auditoría.
El alcance del programa de auditorías debe ser equivalente al alcance del sistema de gestión de la calidad y cubrir todos los requisitos que le aplican.
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
¿La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas?
¿La revisión por la dirección incluye consideraciones sobre?:
a. El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
b. Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
c. La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1. Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
2. Grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
3. Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
4. No conformidades y acciones correctivas.
5. Resultados de seguimiento y medición.
6. Resultados de las auditorías.
7. Desempeño de los proveedores externos.
d. Adecuación de los recursos.
e. Eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
f. Oportunidades de mejora continua.
¿Las salidas de la revisión por la dirección incluyen?:
a. Las oportunidades de mejora.
b. Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad.
c. Las necesidades de recursos.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA: resultados de la revisión por la dirección
Como aclaración para poder resolver las cuestiones anteriores debemos de saber que la revisión por la dirección debería ser nivel superior.
No es necesario que sea una revisión exhaustiva de información detallada.
No es necesario considerar de una sola vez todos los temas de la revisión por la dirección. La revisión se puede llevar a cabo durante un periodo de tiempo y puede ser parte de actividades de gestión programadas regularmente, tales como reuniones de la junta directiva o reuniones operacionales.
No es necesario que sea una actividad separada.
La alta dirección examina las quejas pertinentes recibidas de las partes interesadas, para determinar las oportunidades de mejora.
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