Calidad de los Servicios

Calidad de los Servicios & Productos

La distinción entre qué es un producto qué es un servicio no siempre está clara. Podemos identificar situaciones en las que predomina claramente uno de los dos. Por ejemplo, en el caso de un notario el valor material del documento de escritura pública (producto físico entregado) de un inmueble es despreciable frente al coste de la minuta total. Lo mismo puede decirse de un servicio de consultoría o de un bufete de abogados. En el otro extremo podremos encontrar el caso de un autoservicio en el que, como indica su propio nombre, el servicio recibido es muy reducido. Entre ambos extremos podemos encontrar todo un espectro de variación. En la figura se han representado algunos ejemplos típicos de la gama, en los que se da una idea del porcentaje de servicio con respecto al total. La conclusión de lo expuesto anteriormente es que lo que la mayoría de las empresas ofertan en el mercado son paquetes mixtos integrados por productos físicos y servicios intangibles. productos-servicios Veamos pues en la siguiente tabla las diferencias entre producto y servicio: comparacion-productos-servicios La gestión de la calidad de la fabricación de bienes cuenta ya con una larga trayectoria, de modo que las empresas bien dirigidas cuentan con un sistema de calidad bastante eficaz. Sin embargo, en general no se cuenta con una experiencia similar para la gestión de la calidad de los servicios. Las razones que explican este retraso son variadas. Quizás la más significativa sea que hasta ahora los servicios se han prestado de una manera artesanal y en los últimos años se está imponiendo una prestación de servicios mediante sistemas industriales.Entonces aclaremos las características de los servicios más importantes:

Son intangibles. La calidad es mas subjetiva que en el caso de Productos.
Se consumen simultáneamente su producción.
El cliente interviene.
Depende el operario en mayor grado
No son almacenable

Arriba podemos ver las características comunes a la mayoría de los servicios. A grandes rasgos se puede decir que los métodos de gestión de calidad de fabricación de producto son adaptables a la prestación de servicios pero es necesario tener en cuenta las peculiaridades de estos últimos. Las consecuencias más inmediatas a tener en cuenta son:· Debido a la intangibilidad resulta más difícil establecer la especificación de calidad en el caso de un servicio.
· Hay que hacer necesariamente las cosas bien a la primera, puesto que no hay posibilidad de rectificar.
· Puesto que el contacto con el cliente es más estrecho, es necesario cuidar con esmero la comunicación con el cliente.
· La intervención del operario es muy alta por lo que es imprescindible conseguir la identificación del personal con la meta de calidad
· Puesto que los servicios no son almacenables, es necesario realizar planificaciones cuidadosas y detalladas y realizar una estimación precisa de los recursos necesarios.Aquí os propongo un documento muy interesante para complementar esta primera toma de contacto con la Calidad de los Servicios. Definición de calidad en los servicios-modelo Gap

Objetivos y Beneficios de la Calidad del Servicio

Calidad del servicio es la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de https://gestion-calidad.com/wp-content/uploads/2016/09/definicion-calidad-servicios.pdflos clientes. Esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa y no sólo a los que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por teléfono, fax, carta, etc.El objetivo global de la calidad del servicio es:· Dar mantenimiento a los clientes.
· Retener a los clientes.
· Desarrollo de nuevos clientes.Expresado en términos de actitudes, servicio es:· Preocupación y consideración por los demás.
· Cortesía.
· Integridad.
· Fiabilidad.
· Disposición para ayudar.
· Eficiencia.
· Disponibilidad.
· Conocimientos.
· Profesionalidad.Los beneficios de la calidad del servicio se pueden resumir en lo siguiente:· Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la cuota de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.
· Se incrementan las ventas y los beneficios.
· Mayor repetición de compra y ventas más grandes.
· Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
· Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.
· Menos quejas en un entorno receptivo de quejas. Más quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.
· Imagen y reputación positiva de la empresa.
· Diferenciación.
· Motivación de los empleados e incremento de la productividad.