Evolución del Concepto de Calidad en la organización
Control de calidad
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios, según la historia nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final y en la que separábamos los productos malos de los productos buenos.
Posteriormente pasamos a una etapa de Control de Calidad en el proceso basada en el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”.
El control de calidad o garantía de calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección.
Para aplicar desde el comienzo la garantía de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, será preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad.
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, significa crear una nueva
cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque hacia el cliente y planificar la calidad. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Ejemplo de empresas que buscan calidad total:
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De ahí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además, es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de resolución de problemas.
Cuando el control de calidad sólo hace hincapié en la inspección, únicamente interviene un área, bien sea la que realice funciones de inspección o el área de control de calidad, y se limitan a verificar antes de entregar al cliente, si se detectan productos defectuosos.
Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapié en el proceso de fabricación, la participación se hace extensiva a las líneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a los departamentos de compras, ingeniería de productos y comercial. En una aplicación más avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior es insuficiente. La participación ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificación, diseño e investigación de nuevos productos, así como quienes están en la división de fabricación y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepción.
Gestión de calidad total
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de Control de Calidad, y que Japón hizo de él uno de los
pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el Concepto de Calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad evoluciona hace Calidad Total.
Se la denomina total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización y porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.
La calidad tradicional trataba de solucionar los errores después de producirse éstos. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera, para ello la Calidad se incorpora al sistema, no se espera a que se produzcan errores para solucionarlos.Es preventiva, no correctiva.
Para una organización cada vez es más difícil su supervivencia, debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global en el que nos encontramos en la actualidad. La liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno del sector empresarial.
En este contexto, las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. En la actualidad y a diferencia de otras épocas, parece existir un amplísimo consenso respecto de la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien competitivamente.
Hasta hace unos años el sistema proteccionista existente en España, al igual que en otros países de Latinoamérica, había impedido valorar las duras condiciones de la competencia internacional y los mayores niveles de exigencia de los clientes y consumidores, quienes exigen mayor calidad en los productos, rapidez en las entregas, precios razonables y excelencia en la
atención.
El cambio que se produjo en los años 80 y los efectos de la globalización de los años 90 está obligando a todas las organizaciones a buscar nuevas estrategias para adaptarse con éxito a la creciente
competencia.
Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se presenta como un sistema revolucionario y nuevo de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que se presentan ni para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metodología práctica que les sirva de soporte.
Principios básicos para lograr la Calidad Total
Los principios básicos para el logro de la Calidad Total son los siguientes:
- La calidad es la clave para lograr competitividad.
- Si nuestros productos y/o servicios son de calidad, es posible conseguir mercado y mantenerse en él.
- La calidad la determina el cliente.
El cliente es quien califica la calidad del producto o servicio que se le ofrece; de ahí que la calidad no tiene un valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.
Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.
Las expectativas de los clientes vienen dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad en la atención, costes razonables y seguridad. Para conocer la calidad de tu producto o servicio no te lo debes preguntar a ti mismo, sino a tu cliente, que es quien te va a decir que quiere, como o para cuando lo
quiere.
No se puede forzar a un cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo continuamente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, coste y servicio.
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